Política de Devoluciones

1. Marco legal aplicable

La presente política se rige por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidoresy sus modificaciones, en particular las introducidas por la Ley N° 21.398 (2021) que fortalece los derechos de los consumidores, y la Ley N° 21.521 (2023) sobre comercio electrónico. También aplica la Ley N° 21.719 (2023) en todo lo referido al tratamiento de datos personales en el proceso de devolución.

2. Derecho de retracto

Conforme al artículo 3 bis de la Ley N° 19.496, en contratos celebrados por medios electrónicos o fuera del establecimiento comercial, el consumidor tiene derecho a retractarse dentro de los 10 días hábiles siguientes a:

• La fecha de firma del contrato, o
• La fecha de recepción del bien, si es posterior a la firma

El derecho a retracto no aplica en los siguientes casos contemplados por el artículo 3 bis:

• Cuando los trabajos de instalación ya se han iniciado con consentimiento expreso del consumidor
• Cuando el bien ha sido confeccionado o personalizado según especificaciones del consumidor
• Cuando se trata de bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse rápidamente

Para ejercer el retracto, el consumidor debe notificarlo por escrito a ventas@mercadoenergy.cl dentro del plazo legal. Mercado Energy reembolsará los montos pagados dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de la notificación, conforme al artículo 3 bis inciso 4°.

3. Garantía legal del consumidor

Conforme al artículo 21 de la Ley N° 19.496, ante defectos o vicios ocultos, el consumidor tiene derecho a elegir entre:

• Reparación gratuita: corrección del defecto sin costo para el consumidor
• Reposición: cambio del bien por otro de igual especie y calidad
• Devolución: reembolso del precio pagado

El plazo de garantía legal es de 3 meses desde la recepción del bien o la prestación del servicio, sin perjuicio de las garantías comerciales adicionales otorgadas por Mercado Energy y los fabricantes, que en todos los casos superan este mínimo legal.

4. Garantías comerciales

Adicionalmente a la garantía legal, Mercado Energy ofrece:

Las garantías de fabricante son gestionadas por Mercado Energy como intermediario ante el fabricante correspondiente, sin costo de tramitación para el consumidor.

5. Devolución de equipos no instalados

Aceptamos la devolución de equipos no instalados bajo estas condiciones:

• Equipo en embalaje original, sin uso ni daños físicos
• Solicitud dentro de los 10 días hábiles desde la recepción
• Presentación de boleta o factura
• El costo de transporte de retorno es de cargo del cliente, salvo que el defecto sea imputable a Mercado Energy

6. Procedimiento de reclamo

1. Contacto inicial: envíe un correo a ventas@mercadoenergy.cl con su nombre, número de contrato, descripción del problema y fotografías si aplica.
2. Acuse de recibo: Mercado Energy acusará recibo dentro de las 48 horas hábiles siguientes.
3. Evaluación técnica: un técnico evaluará el caso dentro de los 5 días hábiles siguientes al reclamo.
4. Resolución: en caso de que proceda la garantía, coordinaremos la visita técnica o el retiro del equipo sin costo para el consumidor, dentro de los 15 días hábiles.
5. Reembolso: si corresponde devolución de dinero, se realizará por transferencia bancaria dentro de los 10 días hábiles desde la aprobación.

7. Exclusiones de garantía

No cubre garantía ni devolución en los siguientes casos:

• Daños por mal uso, negligencia o modificaciones no autorizadas por Mercado Energy
• Deterioro normal derivado del uso y exposición a condiciones climáticas (fotodegradación esperada dentro de los rangos normales del fabricante)
• Equipos intervenidos por terceros no autorizados que anulen la garantía del fabricante
• Daños causados por fenómenos naturales no cubiertos por los seguros del proyecto (rayos, inundaciones, terremotos sobre intensidad asegurable)
• Incumplimiento de las instrucciones de uso, mantenimiento o limpieza entregadas en la puesta en marcha

8. SERNAC y vías de reclamación

Si no está satisfecho con la respuesta de Mercado Energy, tiene derecho a recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en www.sernac.cl o al Juzgado de Policía Local de su domicilio, conforme a los artículos 50 y siguientes de la Ley N° 19.496.

9. Tratamiento de datos en el proceso de devolución

Los datos personales recopilados durante el proceso de reclamo o devolución (nombre, RUT, correo, banco para reembolso) se tratarán conforme a la Política de Privacidad de Mercado Energy y la Ley N° 21.719, utilizándose únicamente para gestionar la solicitud y cumplir las obligaciones legales derivadas de ella.